回头鱼商城成功与贞元签约

回头鱼是中国最大的高端保健品商城，创建于2011年03月18日，主营北美、澳洲及欧洲各国进口产品，忠实会员数逾10万，已成为北京,上海等各大城市白领购买营养食品的首选网站。高端品质，购物无忧！10万忠实会员，日订单2000多个，销售年均增长率超过300%，客户回头率达80%……这是一家上线不到两年的营养保健品B2C网站——回头鱼商城提交的成绩单。　在国内营养保健品网购市场尚未成熟，消费者信心明显缺失，竞争异常激烈的背景下，回头鱼却能快速发展，在行业内崭露头角，其究竟有何独特的经营之道？带着这个疑问，记者实地探访了回头鱼商城，对其CEO和团队成员进行了采访。　“其实回头鱼没什么秘密，就是踏踏实实地卖正品，诚心对待每位客户，贴心为客户考虑，赢得客户信任，然后通过口碑相传，带来更多的客户和订单。”谈及回头鱼的秘诀，总裁郑向军向记者如是说。让客户满意，并自发地为回头鱼宣传，这点说起来简单，但要贯穿于所有环节，落到实处，却需要有独特的让客户“回头之道”。

用心服务——让客户满意、信赖、回头

“真正做到客户满意，客户回头是水到渠成的事情。”这是记者在团队例会上听到最多的话。在回头鱼，有一项特殊的核心考核指标——客户满意率。不按订单成交量，而按每个岗位的工作是否让客户满意作为考核依据，将“让客户满意，让客户信赖，让客户回头”融入到整个服务理念之中。从商品采购、质量保障、订单处理到订单打包、发货、售后、投诉建议等，在这个链条上的每一个环节都融入了如何让客户满意的理念。每个岗位都有工作手册，详细记载了各个环节的工作流程及要求，既有“投诉24小时处理并给予满意回复”等硬性指标，也有客户对某项服务的评价等软性指标。　为了鼓励会员相互交流，回头鱼先后开通了论坛、QQ群、商品评论等平台，会员可自由地相互沟通、发表商品评论、晒单发帖、提出意见和建议等。通过对会员意见和建议的收集，回头鱼的服务得以不断改进和完善。正是这一系列的用心付出，为回头鱼赢得了一批又一批的回头客。　纵观回头鱼的经营模式，始终包含一种以“让客户满意、让客户信赖、让客户回头”为核心的商业理念，而正是在这种理念统领下建立的电商模式，满足了营养保健品市场消费者的潜在需求，同时也引领回头鱼快速发展，在行业内崭露头角。　零售电子商务的未来拼的是用户影响力，而用户的回头率将会是最核心的竞争力。回头鱼的案例再次证明，只有真正发自内心地为客户服务，才能赢得客户的长久信赖和回报。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是回头鱼商城的让客户“回头之道”。